Az AI fejlődésének eddigi pályája három jól elkülöníthető szakaszra osztható. Az első szakaszban a rendszerek csevegőasszisztensek voltak. Kérdés, válasz, következő kérdés. A második szakaszban megjelentek a kopilóták, amelyek már ott ültek a munkafolyamat mellett, és aktívan segítettek, de a végrehajtás még emberi kéz munkája maradt. A harmadik szakasz az, amelyikben most vagyunk, az ügynöké. Az ügynök nem javasol és nem segít. Elvégzi a feladatot.
Ez a különbség sokkal nagyobb, mint amilyennek látszik. Nem fokozati lépés, hanem minőségi váltás. A szervezetek, amelyek ezt értik, mást látnak az AI bevezetésben, mint azok, amelyek az ügynököt gyorsabb chatbotnak tekintik.
Az autonómia, ami mindent megnyit
Az ügynök és az asszisztens között az alapvető különbség az autonómiában van. Egy asszisztensnél az ember elvégzi a lépéseket, az AI segít az egyes lépésekhez. Egy ügynöknél az ember meghatározza a célt, az AI elvégzi a lépéseket.
Ez a szerepváltás messzebbre mutat, mint a puszta hatékonyság. Az ember szerepe az operátorból felügyelővé alakul. Nem az az idő rövidül, amelyet egy-egy lépéssel tölt, hanem az a tevékenységtípus változik, amellyel egyáltalán foglalkozik. Kevesebb kézi futtatás, több célmeghatározás. Kevesebb végrehajtás, több ellenőrzés. Kevesebb részletmunka, több stratégiai ítéletalkotás.
Ez nem automatikusan jó hír. Az ellenőrzési munka is munka, és sokszor nehezebb, mint maga a végrehajtás, mert az ember felelős azért, amit az ügynök csinált, akkor is, ha ő maga nem csinálta. A szervezeteknek meg kell tanulniuk, hogyan ellenőriznek autonóm rendszereket, nem csak hogyan utasítják őket.
Hogyan változik a hatékonyság, és miért más hosszabb feladatoknál
Az ügynök megváltoztatja a munkavégzés költségszerkezetét. Az asszisztensnél az ember ideje a szűk keresztmetszet minden egyes lépésnél. Az ügynöknél a szűk keresztmetszet áttolódik két helyre. Az első a célmeghatározás, ahol precízen kell megmondani, mit és milyen minőségben vár el az ember. A második az ellenőrzés, ahol az eredményt értékelni, jóváhagyni, javítani kell.
Ez azt jelenti, hogy az ügynök hatékonysági előnye nem lineárisan nő a feladat hosszával, hanem annál inkább. Egy rövid, egyszerű feladatnál az előny mérsékelt, mert a célmeghatározás és az ellenőrzés aránya magas a teljes munkán belül. Egy hosszú, összetett feladatnál az előny sokszoros, mert az autonóm végrehajtási rész arányosan sokkal nagyobb. Az ügynöki modell tehát különösen a komplex, többlépéses folyamatokban érdemes a leginkább.
Ez a felismerés közvetlenül befolyásolja azt, hogy egy szervezet hol érdemes először ügynököket alkalmazni. Nem a rövid, ismétlődő egyszerű feladatokon, hanem a hosszú, strukturált, de mechanikusan ismétlődő folyamatokon. Az ajánlatírás, a riportálás, a dokumentumfeldolgozás, a tudásalapú ügyféltámogatás mind ilyen területek.
A hatókör bővülése, amit kevesen vártak
Az autonómia harmadik következménye talán a legmeglepőbb. Az ügynök nem csak azt csinálja gyorsabban, amit az ember amúgy is csinálna. Lehetővé teszi, hogy az ember olyat is csináljon, amibe korábban bele sem kezdett volna.
A magyarázat az, hogy sok knowledge work-beli feladat kétféle nehézségből áll. Az egyik a generálás, azaz az anyag tényleges előállítása, amely szaktudást, időt és kapacitást igényel. A másik az ellenőrzés, azaz a kész anyag értékelése, amely sokszor egyszerűbb, és nem igényli ugyanazt a szaktudást. Egy jogtanácsos például könnyebben értékeli, hogy egy szerződéstervezet jó-e, mint amennyire könnyű lenne megírnia. Egy mérnök könnyebben ellenőrzi egy technikai specifikáció helyességét, mint amennyire könnyű lenne nulláról elkészítenie.
Az ügynök ezt az aszimmetriát hasznosítja. Elvégzi a generálási munkát, az ember elvégzi az ellenőrzési munkát. Ezzel olyan területek válnak elérhetővé, amelyek korábban nem tartoztak az illető kompetenciakörébe, mert a generálási rész szakismeretet vagy kapacitást igényelt, amivel nem rendelkezett. Ez az, amit a kutatók a hatókör bővüléseként írnak le. Az ügynök segítségével az emberek olyat is megkísérelnek, amit azelőtt nem merészelnének.
Mit jelent ez szervezeti szinten
Az autonómia, a hatékonyságváltozás és a hatókör bővülése együtt három kérdést tesz fel minden szervezetnek.
A munkaszervezés az, ami legelőször láthatóvá válik. Ha az ügynök elvégzi a generálási és végrehajtási munkát, az emberi munkaidő más feladatokra szabadul fel. Ez nem elbocsátást jelent automatikusan, de átrendezi, mire van szüksége a szervezetnek az emberektől. Több célmeghatározó, több ellenőrző, több ítéletalkotó, kevesebb mechanikus végrehajtó.
A szerepdefiníció ennél mélyebb kérdés. A munkakörök, amelyek ma részben az operátori szerepre épülnek, a jövőben a felügyelői szerepre kell, hogy épüljenek. Ez nem triviális változás, másfajta kompetenciát, másfajta felelősségérzetet és másfajta betanítást igényel. Aki jól végzi ma az operátori munkát, nem feltétlenül lesz automatikusan jó felügyelő.
A csapattervezés kérdése talán a legtávolabbinak tűnik, de következik az előzőkből. Ha az ügynök lehetővé teszi, hogy egy ember kompetenciakörén kívüli területen is hatékonyan dolgozzon, átíródik az is, hogyan érdemes összerakni egy csapatot, és milyen mélységű specializációra van szükség az egyes szerepekben.
Miért most érdemes ezeken gondolkodnia a döntéshozóknak
Az ügynöki képességek 2024 végétől váltak a legtöbb szervezet számára valóban elérhetővé és kezelhetővé. A piacon lévő megoldások még nem egyformán megbízhatók, és a szervezetek nagy részének nincs kialakult keretrendszere arra, hogyan ellenőriz autonóm rendszereket.
Éppen ezért a korai lépés nem az, hogy minden folyamatot ügynökre bíznak. A korai lépés az, hogy a szervezet megérti a három dimenziót, azonosítja, mely folyamatokra alkalmazható ma megbízhatóan, és kialakítja az ellenőrzési kultúrát, amely ahhoz kell, hogy az autonóm munkát felelősen kezelje.
Azok a szervezetek, amelyek ezt most veszik komolyan, nem azért kerülnek előnybe, mert gyorsabban végrehajtják a meglévő folyamataikat. Azért kerülnek előnybe, mert más folyamatokat hajtanak végre. Az ügynök nem csak hatékonyabbá teszi a knowledge work-ot. Újraszabja azt, mit értünk knowledge work alatt.
Szervezeti audit és AI Transformation Day
Az AI ügynökök bevezetésének első lépése annak felmérése, hogy a szervezet mely folyamatai alkalmasak ügynöki automatizálásra, és mi az a szint, amelyen az ellenőrzési kultúra ma tart. Az AI Transformation Day keretében ezt az auditot elvégezzük, és konkrét következő lépésekkel zárjuk a napot.
Workshop
AI Transformation Day
Egésznapos, vezetőknek szóló program. Feltérképezzük, hol tart a szervezet, mi az első reális lépés, és milyen belső feltételek szükségesek a sikerhez. A nap végén konkrét, prioritizált cselekvési lista.
Érdekel a program →