A két kérdés
Mit kérdez a cég az AI előtt
Két cég ugyanazt a technológiát kapja, és két teljesen különböző kérdést tesz fel. Az egyik azt kérdezi. Hol tudunk AI-jal embert kiváltani? A másik azt kérdezi. Mit tud most az emberünk, amit korábban nem tehetett meg, mert a rutin lekötötte?
Ugyanaz az eszköz, ellentétes végeredmény. Az első kérdés leépítéshez és minőségromláshoz vezet. A második kérdés új kapacitáshoz, magasabb értékű munkához és egy motiváltabb csapathoz.
A különbség a szemléletmódban van, amellyel a vezető az AI elé ül, nem a technológiában.
A jó példa
Amikor az AI új bevételi csatornát nyit
Egy nagy lakberendezési lánc chatbotot állított az ügyfélszolgálatra. Két év alatt átvette a bejövő megkeresések közel felét, és komoly működési megtakarítást hozott. A legtöbb cég itt megáll, és azt mondja, hogy sikerült.
Ez a cég továbblépett. Megnézte a másik felét. A megkereséseket, amelyeket egy bot nem tud megválaszolni, de egy felkészített ember igen. A lakberendezési kérdéseket. Ezért több ezer ügyfélszolgálatost képeztek át remote belsőépítészeti tanácsadóvá. Ugyanazok az emberek, más készségekkel, magasabb értékű munkával.
Az eredmény egy egészen új, milliárdos bevételi csatorna lett, miközben az AI miatti elbocsátások száma nulla maradt. A bot vitte a monoton kérdéseket. Az ember a bevételt hozó, összetett tanácsadást.
A minta általánosan alkalmazható. A rutint átadod a gépnek, az embert pedig magasabb értékű szerepbe emeled. A két döntést egyszerre kell meghozni, nem egymás után.
A rossz példa
Amikor a látványos bejelentés visszaüt
Egy ismert fintech látványosan kommunikálta, hogy az AI több száz ember munkáját váltja ki. A sajtóban megjelent, a részvényárfolyam reagált. Aztán csendben vissza kellett venni embereket, mert a minőség és az ügyfélélmény romlott azokon a területeken, ahol az AI teljesen átvette az irányítást.
A kényes, bizalmi és összetett esetekhez kell az ember. Az AI a frontvonalon asszisztens, és a józan arány hosszú távon olcsóbb, mint a látványos leépítés és a csendes visszavétel.
Az ítélőképesség és a bizalomépítő jelenlét nem automatizálható. Ezért értékelődik fel az ember azokban a szervezetekben, ahol az AI jól van bevezetve, nem gyengül.
A három mondat
Ami eldönti a bevezetés sorsát
A csapat félelme az AI bevezetésben szinte mindig ugyanaz. Elveszi a munkámat. Amíg ez a félelem ott van kimondatlanul a teremben, addig a legjobb eszköz sem fog elterjedni. A képzés nem kezeli. A kötelezővé tétel nem kezeli. Csak egy őszinte, vezető által kimondott ígéret kezeli.
Három mondat, amelyet a vezetőnek ki kell tudnia mondani és tartani is.
- Az AI a feladatot veszi át, az embert megtartjuk.
- A felszabaduló időt magasabb értékű munkára fordítjuk.
- Aki megtanulja használni, az értékesebb lesz a szervezetben.
Ha ezt a három mondatot a vezetés ki tudja mondani és tartani is tudja, a csapat együtt fog működni. Ha nem, semmilyen tréning nem segít.
A döntés
Mire szabadul fel az embered
Egy betanított, lojális kolléga sokkal többet ér, ha a rutin lekerül a válláról. Ha elkülded, a tudás és a bizalom kisétál az ajtón. Ha mellé teszed az AI-t, kapacitást nyersz és megtartod a tapasztalatot.
A kód és a tartalom olcsóbb lett. Az ítélőképesség, a kapcsolatépítés és a felelősségvállalás felértékelődött. A legjobb szakember ma már nem maga gyártja a kimenetet, hanem azokat a rendszereket irányítja, amelyek gyártják, és felelősséget vállal a végeredményért.
Ezért a bevezetés nem a létszámról szól. Arról szól, hogy az embereid magasabb értékű munkára lépjenek.
Ha erről szeretnél konkrétan gondolkodni a saját szervezeted kapcsán, írj egy emailt.
Workshop
AI Transformation Day
Egésznapos, vezetőknek szóló program. Feltérképezzük, hol tart a szervezet, mi az első reális lépés, és milyen belső feltételek szükségesek a sikerhez. A nap végén konkrét, prioritizált cselekvési lista.
Érdekel a program →