A kiindulás
Egy mappa, tele szöveggel
Az első változat annyi volt, hogy mindent leírtam. Külön jegyzet minden ügyfélről, külön fájl minden projektről, és külön hely azoknak a szabályoknak, amiket magamnak hoztam. Semmi különleges, egyszerű szöveg, kereshetően.
Ez önmagában többet hozott, mint amire számítottam. Amikor a modell hozzáfért ehhez az anyaghoz, abbahagyta a találgatást. Addig minden feladatnál újra el kellett mondanom, kivel dolgozom, milyen hangnemben írok, és mit utasítottam el korábban. Ezek a mondatok lassan eltűntek a munkából, mert a háttér már ott volt a válasz mögött.
A szövegből egyébként semmit nem dobtam ki később. Ugyanaz az anyag él tovább, csak rákerült egy réteg, ami megmondja, mi hogyan kapcsolódik. Aki ezt elkezdi, annak az első lépése sem vész kárba.
Az első fél évben azt hittem, ezzel készen vagyok. Az anyag nőtt, a válaszok jók voltak, és a napi munka érezhetően gyorsult. A gond akkor kezdődött, amikor a tár elérte azt a méretet, ahol már nem fértem át rajta fejben.
A határ
Ahol a szöveg kevés lett
A szöveges tár egy dolgot tud jól, megtalálni azt a dokumentumot, amiben a kérdés szavai szerepelnek. Amire viszont a napi munkámban szükségem van, az jellemzően nem egyetlen dokumentumban áll.
Mondok egy példát. Arra a kérdésre, hogy egy ügyfélnél korábban mit ígértem árban, és az hogyan viszonyul a mostani árlistámhoz, három külön helyről jön az információ. Az akkori ajánlatból, az aktuális árlistából, meg abból a jegyzetből, amiben rögzítettem, miért tértem el egyszer a listaártól. A kereső ezek közül behozza a leginkább hasonlót, összerakni viszont nem tudja a hármat.
Minél több anyag gyűlt, annál rosszabb lett ez az arány. Ezer oldal fölött már minden kérdésre hozott valamit a keresés, csak nem mindig a jót. A rossz találat pedig veszélyesebb az üres találatnál, mert magabiztos választ épít rá a modell.
Egy ideig azt hittem, a hosszabb kontextus megoldja. Berakok mindent egyszerre, és a modell majd összerakja. Ez addig működik, amíg az anyag elfér, és akkor is drágán. Ezer oldal fölött viszont már a válogatás a lényeg, tehát a kérdés visszatért oda, hogy mi kerüljön be egyáltalán.
Volt egy hét, amikor háromszor kaptam olyan összefoglalót, ami egy tavalyi, azóta felülírt döntésre hivatkozott. A régi jegyzet ugyanúgy ott feküdt a tárban, mint az új, és semmi nem mondta meg, hogy az egyik érvényteleníti a másikat. Ez a pont volt az, ahol tovább kellett lépnem.
A szerkezet
Amikor a tudás kapcsolatokká állt össze
A második változatban a szöveg mellé bekerült az, hogy mi mivel függ össze. Az ügyfél önálló dologgá vált, nem egy fájlnévvé. Ugyanígy a döntés, az ajánlat, a szabály és az esemény is. Közöttük pedig kapcsolatok futnak, amelyek megmondják, melyik döntés melyik ügyfélhez tartozik, melyik szabály melyik döntésből született, és melyik ajánlat melyik árlistára épült.
Ettől a kérdéseim természete változott meg. Addig azt kérdeztem, hol van erről szó. Utána azt, hogy mi következik ebből. A kettő között nagyobb a távolság, mint amit a megfogalmazás sejtet.
Egy konkrét kérdés, ami addig nem ment. Van-e olyan ügyfelem, akinek olyat ígértem, ami a mostani árlistámmal ütközik. Ehhez végig kell menni az ajánlatokon, mindegyiknél megnézni, melyik árlistára épült, és összevetni az aktuálissal. Szövegben ez félórás kézi munka volt. Kapcsolatokkal pár másodperc, mert az út végigjárható.
A felülírás kérdése magától megoldódott. Ha egy új döntés felváltja a régit, akkor köztük van egy kapcsolat, ami ezt kimondja. Az érvénytelen jegyzet ott marad a tárban, mert a története érdekes, a mai válaszba viszont már nem kerül bele.
A karbantartás is könnyebb lett. Szövegnél az ismétlődés láthatatlan, ugyanaz a szabály öt helyen szerepel kicsit másképp, és nincs, ami jelezze. Kapcsolatoknál az ilyesmi kibukik, mert ugyanahhoz a dologhoz két egymásnak ellentmondó él vezet.
A hatás
Miért maradt el a kitalálás
A kitalált válasz nálam szinte teljesen megszűnt, és ennek két oka van.
Az első az, hogy a válasz érdemi része már nem a modell emlékezetéből jön. A tényeket a tár adja, a modell pedig megfogalmazza őket. Ahol nincs mit kitalálni, ott nem is szokott kitalálás történni.
A második ok érdekesebb. Egy kapcsolatokra épülő tárban az is látszik, ami hiányzik. Ha egy ügyfélhez nincs döntés kötve, abból nem következik semmi, és ez a hiány megfogalmazható állításként. Sima szövegnél a hiány nem látszik sehogy, csak annyi derül ki, hogy a keresés nem hozott találatot, és erre a modell hajlamos a legvalószínűbb mondattal felelni.
Ettől persze nem lett tévedhetetlen. Ha rosszul rögzítek valamit, akkor azt a rosszat fogja magabiztosan visszaadni. A különbség annyi, hogy ilyenkor a hiba visszakereshető, mert pontosan látszik, melyik bejegyzésből jött. Egy kitalált mondatnál ez a lehetőség nincs meg.
A munkamód
Miért elég ma a cél
Régen sokat foglalkoztam a prompttal. Megadtam a szerepet, a hangnemet, a formátumot, a tiltott fordulatokat, és mindezt majdnem minden feladatnál újra. Hosszú, gondosan felépített utasítások mentek ki, amikben a feladat volt a rövidebb rész, a háttér meg a hosszabb.
Ez a munka ma elmarad. A szabályaim, a szokásaim és a korábbi döntéseim bent vannak a tárban, és a rendszer eleve olvassa őket. Nekem annyi maradt, hogy megmondjam, mit akarok elérni.
Egy mai példa. Ha azt mondom, hogy kell egy poszt keddre egy adott témáról, abból a félmondatból minden más következik. Megvan, milyen hangnemben írok, mit nem használok soha, mikor szoktam posztolni, melyik témáról írtam már, és hova kerül a link. Ebből egyiket sem most mondtam el, mind ott ül a tárban két éve.
Egy másik példa a havi számlázás. Elég annyit mondanom, hogy készüljön el a havi elszámolás egy adott ügyfélre. A szerződés feltételei, az óradíj, az áfakezelés és a határidő mind rögzítve vannak, úgyhogy ezeket nem kell felsorolnom. Amit meg kell adnom, az az elszámolt óraszám, mert egyedül ez nem következik semmiből.
Ez a legnagyobb gyakorlati nyeresége az egésznek. Az utasítás helyét átvette a szándék, és a különbség napi szinten órákban mérhető. Egy új munkatárssal is ugyanez történik, csak őt nem kell minden reggel újra betanítani arra, hogy nálunk hogy szokás.
Gyakorlat
Egy gyártó cégnél ugyanez
Egy kétszáz fős hazai gyártó cégnél tavasszal pont ebbe futottunk bele. A műszaki döntések két évtized alatt gyűltek, levelekben, jegyzőkönyvekben és egy megosztott meghajtón. Mindenki tudta, hogy valahol le van írva, hogyan kezeljék az egyik gépsor visszatérő hibáját, előkeresni viszont senkinek nem érte meg.
Az első körben csak összegyűjtöttük az anyagot és kereshetővé tettük. Ez már hozott annyit, hogy a műszakvezető nem telefonált a nyugdíj előtt álló kollégának minden második kérdésnél. A válaszok viszont sokszor régiek voltak, mert a meghajtón három verzió feküdt ugyanabból az eljárásból.
A második körben az eljárásokat, a gépeket és a módosításokat külön dolgokká tettük, és megadtuk köztük a kapcsolatokat. Melyik eljárás melyik gépre vonatkozik, melyik módosítás melyiket váltotta le, és ki hagyta jóvá. Ettől a rendszer megtalálta az eljárást, és azt is megmondta róla, hogy ez az érvényes verzió.
A mérhető része egyszerű volt. A visszatérő hibánál korábban átlagosan fél műszak ment el a megfelelő leírás előkerítésével, utána pár perc. Ami ennél többet ért, az az, hogy a nyugdíjazás nem vitte magával a tudás felét.
A nehezebbik fele
Amit ez a munka igényel
Ez a rendszer nem attól lesz jó, hogy milyen eszközre épül. A nehéz része az, hogy valaki eldöntse, mi számít érvényes forrásnak, és ezt utána tartsa is.
A legtöbb cégnél pont ez hiányzik. Három verzió él ugyanabból a szabályzatból, és ha megkérdezem, melyik az érvényes, akkor a teremben nincs egyetértés. Amíg ez a kérdés nyitott, addig semmilyen technológia nem fog megbízható választ adni, mert a bizonytalanság eleve ott volt, a gép csak láthatóvá tette.
Ha ezt a kérdést kihagyják, abból az lesz, hogy a rendszer pontosan visszaadja a cég belső zavarát. Két osztály más szabályt tart érvényesnek, és a válasz attól függ, melyik anyag került be előbb. A hibát ilyenkor a technológiára fogják, pedig szervezeti.
A második dolog a jogosultság. Ha a tár mindent lát, akkor olyasmit is megmutathat, amit a kérdező nem láthatna. Ezt a kérdező jogaihoz kell kötni, és az elején olcsóbb megépíteni, mint utólag szétszedni.
A harmadik a folyamatos írás. Egy döntés akkor kerül be, ha valaki leírja, és ez napi néhány perc fegyelem. Nálam ez úgy működik, hogy minden érdemi munka végén rögzül, mi történt és miért. Unalmas szokás, viszont ezen áll az egész.
Amit nem javaslok, az a nagy, egyszerre induló projekt. Ennek a dolognak az értéke a használatból jön, úgyhogy érdemes egyetlen területtel kezdeni, ahol a kérdések ismétlődnek és a válasz drágán kerül elő. Ha ott fél év alatt megszokják, akkor a többi magától jön utána.
Ami marad
Két év után
Ma már nehezen tudnék visszaállni a korábbi munkamódra. A sebesség is sokat számít, a lényeg viszont az, hogy a döntéseim mögött ott van a saját előzményem, és ezt nem a fejemben kell tartanom.
A decision intelligence szó erre a műfajra jó, mert megkülönbözteti attól, amit a business intelligence csinál. Az számokból épít riportot. Ez a felhalmozott tudásból épít döntési hátteret, és a kettő egymás mellett él, nem egymás helyett.
A technológia egyébként a kisebb rész. Az anyag két éve gyűlik, és a rendszer ennyire jó, amennyire az anyag. Amelyik cég ezt elkezdi, az az első évben keveset lát belőle, a harmadikban viszont olyan kérdésekre kap választ, amiket addig fel sem tett, mert nem volt rá remény.