A skálázódási csapda
Az ügyfélszolgálat terhelése a forgalommal együtt nő, a csapat viszont csak lépcsőzetesen bővíthető. Ezért minden növekvő cégnél eljön a pont, amikor a válaszidő megnyúlik, a csapat kiég, és a vezetés választás elé kerül. Több ember, vagy más munkamódszer.
Az AI itt nem a kollégák kiváltásáról szól. A bejövő kérdések nagy része ismétlődő, és pont ez a réteg az, amit gépesíteni lehet, hogy az emberi figyelem a nehéz esetekre jusson.
A három alapmodell
A három nem kizárja, hanem építi egymást, és a sorrend nem mindegy. A tapasztalatom szerint a legtöbb helyen a másodikkal érdemes kezdeni, mert ott a hiba olcsó, az eredmény pedig azonnal mérhető.
Mit mond a kutatás
Az ügyfélszolgálat az a terület, ahol a legerősebb tudományos bizonyíték van az AI hasznáról. Egy nagy mintás vizsgálat több mint ötezer ügyfélszolgálati munkatárs adatait elemezte egy generatív asszisztens bevezetése körül. Az óránként megoldott ügyek száma átlagosan tizennégy százalékkal nőtt, a kevésbé tapasztalt kollégáknál harmincnégy százalékkal, és javult az ügyfelek hangulata meg a munkatársak megtartása is.
A kutatás legfontosabb tanulsága nem a szám, hanem az irány. A legnagyobb nyereség a legkevésbé tapasztalt kollégáknál jelentkezik, mert az asszisztens a legjobbak tudását teríti szét. Az ügyfélszolgálati AI valójában tudásmegosztó eszköz.
Források és további olvasnivaló
Erik Brynjolfsson, Danielle Li és Lindsey Raymond, Generative AI at Work, NBER Working Paper 31161, később a Quarterly Journal of Economics hasábjain. A területről a blogon az AI az ügyfélszolgálaton című cikkemben írtam.