A méret kérdése
Napi húsz megkeresés alatt az AI rendszer építése ritkán éri meg. Ott a megoldás egy jó gyakori kérdések oldal, sablonválaszok, és egy rendezett postafiók. Az AI ott kezd megtérülni, ahol az ismétlődő kérdések tömege embert köt le, jellemzően napi ötven és száz közötti ügy fölött, de ez a küszöb a kérdések ismétlődésén múlik, nem a darabszámon önmagában.
Amikor a folyamat a beteg
Ha a megkeresések nagy része arról szól, hogy hol a rendelésem, akkor nem válasz asszisztens kell, hanem rendeléskövető értesítés. Ha a számlázási kérdések tolulnak, a számla érthetetlen. Az AI bevezetés előtti kérdéslista sokszor magát a problémát mutatja meg, és az olcsóbb megoldás a folyamat javítása, nem a válaszolás gyorsítása.
AI a válasz
- Sok, változatos, de ismétlődő kérdés
- A tudás megvan, csak szétszórtan
- A csúcsidőszakok kezelhetetlenek
- A betanulás hónapokig tart
Nem AI a válasz
- Egyetlen kérdéstípus dominál, az a folyamat hibája
- Napi pár megkeresés, személyes kapcsolatokkal
- A tudás nincs leírva, és nincs aki leírja
- Az ügyfélkör kifejezetten az emberi kapcsolatért fizet
A prémium emberi kiszolgálás mint pozíció
Van, ahol az emberi ügyfélszolgálat nem költség, hanem a termék része. A magas értékű, kis ügyfélszámú üzletekben a személyes kapcsolat maga a versenyelőny, és a gépesítés rontana rajta. Ott az AI helye teljesen a háttérben van, a kolléga felkészítésében, soha az ügyfél előtt. Ezt nem lemaradásnak hívják, hanem pozicionálásnak, és tudatos döntésként ér a legtöbbet.
A döntési lista
A legjobb ügyfélszolgálati stratégia hosszú távon nem a kérdések gyorsabb megválaszolása, hanem az, hogy kevesebb kérdés keletkezzen. Minden más ennek az útján egy állomás.
Források és további olvasnivaló
A leállítás és az el sem indítás döntéséről a Mikor kell leállítani egy AI projektet című cikkem szól.