Elvárásmenedzsment és SLA

A ki nem mondott szám

Minden érintettnek van egy száma a fejében arról, hogy mit jelent a jó működés. A vezetőnél ez gyakran a teljes pontosság, mert így képzeli el. A fejlesztőnél sokkal alacsonyabb, mert tudja, mi reális. Ha ezek a számok nem hangzanak el, akkor a bevezetés napján derül ki, hogy nem egyeztek.

Az elvárásmenedzsment nem arról szól, hogy lejjebb vigyük a várakozásokat. Arról szól, hogy kimondjuk őket, amíg még olcsó változtatni rajtuk.

Mit érdemes kimondani

Az SLA belső projektben is

Az SLA szó szerződéses csengése miatt sokan úgy gondolják, csak külső szolgáltatónál van értelme. A gyakorlatban a belső bevezetéseknél is ez menti meg a projektet.

Nem kell hozzá jogi dokumentum. Elég egy oldal, amin ott van a válaszidő, az elfogadható hibaarány, a rendelkezésre állás, és az, hogy kihez lehet fordulni. Ha ez a lap létezik és mindenki látta, akkor az első csalódásnál nem vita lesz, hanem egy összehasonlítás a leírt elvárással.

Ennek van egy kevésbé nyilvánvaló haszna is. Aki aláírja ezt a lapot, az onnantól résztvevő lett, nem szemlélő. A felelősség megosztása önmagában is növeli a projekt túlélési esélyét.

Amikor az elvárás irreális

Előfordul, hogy a kimondott elvárás egyszerűen nem teljesíthető. Ilyenkor a helyes lépés nem az, hogy elvállaljuk és reménykedünk.

Mutasd meg, mi teljesíthető, és mi az ára annak, ha közelebb akarunk kerülni a kívánt szinthez. Sok esetben kiderül, hogy az irreális elvárás mögött egy félreértés van, például hogy a rendszer emberi ellenőrzés nélkül fog dolgozni, holott erre soha nem volt szükség.