A mérőszám nem maga a cél
Amikor kitűzünk egy számot, azzal egy közelítést választunk valamiről, amit igazából akarunk. Az ügyfélszolgálaton a lezárt ügyek száma közelíti azt, hogy a vevő elégedett. Az ajánlatírásnál az elkészült ajánlatok száma közelíti azt, hogy több üzletet kötünk.
A közelítés addig működik, amíg senki nem optimalizál rá tudatosan. Amint a szám lesz a cél, a közelítés és a valóság elválik egymástól, és a szám tovább javul akkor is, amikor a valóság már romlik.
Hogyan néz ki ez a gyakorlatban
Ha a lezárt ügyek száma a mérce, akkor a gyors lezárás lesz az érdek, és a nehéz ügy visszakerül a sorba. Ha az elkészült ajánlatok száma a mérce, akkor több ajánlat készül, csak épp gyengébb minőségben. A szám mindkét esetben szépen alakul.
Az AI ezt felgyorsítja, mert a rendszer sokkal következetesebben követi az utasítást, mint az ember. Ha azt mondjuk neki, hogy rövid legyen, akkor rövid lesz akkor is, ha attól használhatatlan.
Egy szám önmagában
- Lezárt ügyek száma
- Elkészült ajánlatok száma
- Megspórolt percek
- Aktív felhasználók száma
Szám és ellenpár
- Lezárt ügyek és visszanyitási arány
- Ajánlatok száma és nyerési arány
- Megspórolt percek és javítási körök
- Aktív felhasználók és a kimenet minősége
Az ellenpár elve
A legegyszerűbb védekezés, hogy minden elsődleges mérőszám mellé teszünk egy ellenpárt, ami akkor romlik, ha a fő számot kijátsszák. Ez nem több munka, mert az ellenpár általában amúgy is létező adat. Csak nézni kell.
Ha az elsődleges szám javul és az ellenpár romlik, akkor nem javult semmi, csak áthelyeződött a probléma. Ez a leggyorsabb ellenőrzés, amit egy vezető elvégezhet, és nagyjából egy percbe telik.
A horizont, ami hátrébb csúszik
Van egy másik jelenség, ami a mérésnél jön elő. A megtérülés dátuma folyamatosan odébb csúszik. Az elején három hónapról beszéltünk, aztán fél évről, most meg arról, hogy a következő verzió majd hozza. Ha a megtérülés mindig ugyanannyira van a jövőben, mint az elején, akkor nem közeledünk hozzá.
Ez az egyik legmegbízhatóbb jele annak, hogy a projektet le kell állítani vagy szüneteltetni kell. Nem a rossz szám a baj, hanem a mozgó céldátum.
Források és további olvasnivaló
A jelenségről az Amikor az AI kijátssza a mérőszámot és a Mikor kell leállítani egy AI projektet című cikkemben.