Miért ezzel érdemes kezdeni
A befelé néző asszisztensnél minden kimenetet ember néz át, mielőtt az ügyfélhez érne, tehát a hiba olcsó. Közben a csapat megtanulja, mit tud az eszköz és mit nem, a naplókból pedig kiderül, mire jó a tudásbázis és hol lyukas. Ez a tanulási kör az, ami az ügyfél felé néző lépést később biztonságossá teszi.
Mit csinál a gyakorlatban
A betanulási idő összeomlik
A kutatási eredmény, ami szerint a kezdő kollégák nyernek a legtöbbet, itt válik kézzelfoghatóvá. Az új munkatárs az asszisztensszel az első héten olyan válaszokat ad, amikhez korábban hónapok tapasztalata kellett, mert a legjobb kollégák tudása ott van a keze alatt. Az ügyfélszolgálati fluktuáció mellett ez önmagában kitermeli a rendszert.
Egy szabályt érdemes kőbe vésni. Az asszisztens javaslata javaslat. Ha a kolléga elkezdi vakon továbbküldeni, a minőség észrevétlenül csúszik el. A szúrópróbaszerű minőségellenőrzés a bevezetés után is marad, ugyanúgy, mint eddig.
Mit mérünk
Az egy ügyre jutó kezelési idő, az első válasz ideje, és a visszanyitási arány. A harmadik a minőség őre. Ha a gyorsabb válaszok után többször nyitják vissza az ügyet, akkor gyorsabban adunk rosszabb választ, és ezt azonnal látni kell.
Források és további olvasnivaló
Erik Brynjolfsson, Danielle Li és Lindsey Raymond, Generative AI at Work, NBER Working Paper 31161, később a Quarterly Journal of Economics hasábjain.