A kockázat itt más
A befelé néző asszisztensnél a hiba belső ügy. Az ügyfél felé néző asszisztensnél a hiba nyilvános, és a cég nevében történik. Ezért ide csak az a kérdéskör való, amiben a tudásbázis bizonyítottan erős, és aminek nincs jogi vagy pénzügyi következménye.
A jó első kör szűk. Nyitvatartás, szállítási állapot, visszaküldés menete, gyakori termékkérdések. A rossz első kör az, amikor a gép mindenre megpróbál válaszolni, és a nehéz esetekben magabiztosan téved.
Az átadás művészete
Az ügyfél felé néző rendszer minőségét nem az dönti el, mire tud válaszolni, hanem az, hogyan viselkedik, amikor nem tud. A rossz rendszer körbe-körbe küldi az ügyfelet. A jó rendszer két próbálkozás után felajánlja az embert, és az átadásnál odaadja a kollégának az addigi beszélgetést, hogy az ügyfélnek ne kelljen elölről kezdenie.
A mérés az első vonalon
A gépi megoldási arány önmagában veszélyes mérőszám, mert növelhető úgy is, hogy a gép lerázza az ügyfelet. Mellé kell tenni az ellenpárt, az ügyfél elégedettséget az átadott és a gépi ügyeknél külön, és a visszatérő megkeresések arányát. Ha a gépi ügyek fele két napon belül visszajön, az nem megoldás volt, hanem elodázás.
Az első vonal bevezetése után a kollégákhoz nehezebb ügyek jutnak, mert a könnyűt viszi a gép. Ez jó hír, de következménye van. A csapat munkája nehezebb lett, és ezt a vezetésnek látnia kell a terhelés és az elvárások beállításánál.
Források és további olvasnivaló
A mérőszámok kijátszhatóságáról az Amikor az AI kijátssza a mérőszámot című cikkem szól.