A panasz nem információs ügy
A legtöbb ügyfélszolgálati kérdés információt kér. A panasz nem ilyen. A panaszos ügyfél azt akarja érezni, hogy meghallgatták, komolyan veszik, és valaki felelősséget vállal. Ezt gép nem tudja hitelesen nyújtani, és nem is szabad rábízni. A panasz az első szótól emberi ügy.
Az AI szerepe a panasznál a háttérben van. Összegyűjti az előzményeket, kikeresi a vonatkozó szabályt, javasol kártalanítási keretet a belső szabályzat szerint, és segít a válasz megfogalmazásában. A döntés és az aláírás a kollégáé.
A hangnem őre
Van viszont egy csendes minőségjavulás, amit az AI a nehéz helyzetekben hoz. A feszült váltásokban írt válaszok átfésülése. A kolléga megírja a választ indulatból, az asszisztens pedig higgadt, a céges hangnemnek megfelelő változatot javasol, a tartalom megtartásával. Ez a funkció a kiégés ellen is dolgozik, mert a kollégának nem kell minden levélnél önuralmi gyakorlatot tartania.
Gépre bízható
- Az előzmények összegyűjtése
- A szabályzat kikeresése
- A válasz hangnemének fésülése
- A panaszstatisztika és a mintázatok
Mindig emberé
- A panasz meghallgatása és elismerése
- A kártalanítási döntés
- A jogi fenyegetést tartalmazó ügyek
- A sérülékeny helyzetű ügyfelek
A mintázatok, amiket csak a gép lát
Ezer panaszban az ember történeteket lát, a gép mintázatot. Melyik termék, melyik időszak, melyik folyamatlépés termeli a panaszt. Ez a mintázatelemzés az ügyfélszolgálati adat legértékesebb felhasználása, mert a panasz okát szünteti meg, nem a tünetét kezeli gyorsabban. Havi egy ilyen elemzés többet hozhat, mint az összes válaszidő javulás együtt.
A sérülékeny ügyfél fogalmát érdemes definiálni a szabályzatban. Gyász, betegség, kiszolgáltatott helyzet. Ezekben az ügyekben a gép egyáltalán nem vesz részt, a szűrésen kívül, ami felismeri és emberhez viszi őket, soron kívül.
Források és további olvasnivaló
A hangnem szabályairól a Prompt engineering tananyag formátum leckéje szól.