A láthatatlan időrabló
Mielőtt bárki válaszolna, valakinek el kell olvasnia a megkeresést, el kell döntenie, kihez tartozik, és mennyire sürgős. Ez ügyenként egy-két perc, ami napi több száz ügynél teljes munkaidős feladat, és közben a sorban állás miatt a sürgős esetek is várnak.
A gépi rendezés ezt a réteget veszi le. A bejövő szövegből kategória, sürgősség és irány készül, a szabályok szerint, azonnal.
A kategóriarendszer mint tükör
A rendezés bevezetésének mellékterméke, hogy először lesz megbízható statisztika arról, mivel keresik meg a céget. Ez a lista aranyat ér. Ha a megkeresések ötöde ugyanarról a hiányos használati útmutatóról szól, akkor nem gyorsabb válasz kell, hanem jobb útmutató, és az ügyek el sem indulnak. A legjobb ügyfélszolgálati AI projektek vége mindig az, hogy kevesebb ügy keletkezik.
A rendezésnél a hibás besorolás ára kicsi, ha van visszaút. A kolléga egy kattintással átsorolhatja az ügyet, és ezek az átsorolások a rendszer tanulólistája. Havonta egyszer érdemes átnézni, hol téved rendszeresen.
Számok, amikre számítani lehet
A rendezésnél a reális várakozás a besorolási idő szinte teljes eltűnése és a sürgős ügyek várakozásának drasztikus rövidülése. Az összes ügyre vetített átfutási időben tíz és húsz százalék közötti javulás a tipikus, nem a csodaszámok. A nagy ugrás a szélsőségeknél van, a legrosszabbul járó ügyfelek várakozása esik össze.
Források és további olvasnivaló
A folyamat oldaláról a Folyamat automatizálás tananyag ad mélyebb képet.