Amit az első megbeszélésen kérdezek
Az első kérdésem soha nem az AI platformról szól. Meg akarom érteni a folyamataitokat, és azt, hol torlódik fel a munka. Az AI megoldás lehet rá, de előbb a problémát kell azonosítani. Ha a beszélgetés eszközzel kezdődik, akkor a végén eszközt fogunk venni, és utána keresünk hozzá feladatot.
A gyakorlatban ez néhány konkrét kérdést jelent. Hol áll meg a munka és mire vár. Ki az, akire mindig várni kell. Melyik feladatot csinálja valaki este, mert napközben nem fér bele. Mi az, amit mindenki utál, és mindenki csinál.
A szűk keresztmetszet törvénye
Egy folyamat csak annyira gyors, amennyire a leglassabb pontja. Ha az ajánlatírás három napig tart, és ebből két és fél nap a jóváhagyási körök, akkor hiába gyorsítjuk az írást öt percre, az ajánlat továbbra is két és fél nap múlva megy ki. Ez triviálisan hangzik, mégis a bevezetések többsége pont ezt a hibát követi el, mert az írás a látványos rész.
Egy jóváhagyási lánc többet elárul egy szervezetről, mint bármilyen felmérés. Ha négy ember írja alá, és ebből kettő évek óta nem talált hibát, akkor ott nem minőségbiztosítás van, hanem felelősségmegosztás. Ezt az AI nem oldja meg, viszont láthatóvá teszi.
Három szint, nem tíz
Amikor eldöntjük, hol maradjon ember a folyamatban, hasznos három szintre bontani a döntéseket ahelyett, hogy minden esetre külön szabályt írnánk. Az első szinten a gép önállóan dolgozik, mert a hiba olcsó és visszafordítható. A másodikon a gép javasol, az ember jóváhagy. A harmadikon az ember dönt, a gép legfeljebb előkészít.
Ez a három szint egy oldalon elfér, és a szervezet meg tudja jegyezni. Egy tízszintű besorolást senki nem fog alkalmazni a napi munkában, tehát a gyakorlatban nem is létezik.
A négy szűrő az első feladathoz
Rossz első feladat
- Teljes ügyfélszolgálat kiváltása
- Több osztályt érintő döntéstámogatás
- Bármi, aminek közvetlen jogi következménye van
- Amit évente egyszer csinálnak
Jó első feladat
- Hetente ismétlődik, szöveg megy be és jön ki
- Egyetlen gazdája van, aki eldönti, jó lett-e
- Ma is mérhető, mennyi időt visz el
- Marad benne emberi jóváhagyás
Az első feladat célja nem az, hogy a legtöbb pénzt hozza. Az, hogy bebizonyítsa, ez működik, és legyen egy csapat, aki hitelesen elmondja. A legfájóbb probléma jellemzően a legösszetettebb is, és fél év múlva még mindig egyeztetéseknél tart.
A siker meghatározása indulás előtt
Mielőtt bármi elindul, egy mondatban le kell írni, mi számít sikernek, és ezt a gazdának és a szponzornak is alá kell írnia. Nem az, hogy a csapat elégedett lesz, hanem valami, amiről később nem lehet vitatkozni. Például, hogy egy ajánlat első változata három napról egy napra rövidül, és a minőség nem romlik a gazda megítélése szerint.
Források és további olvasnivaló
A megközelítésről bővebben az Az első kérdés nem az AI platformról szól és A bottleneck törvénye az AI bevezetésben című cikkeimben.