Miért a hallgatás a kockázatosabb
Sok cég abban reménykedik, hogy az ügyfél nem kérdezi meg, használ-e AI-t. A tapasztalatom az, hogy megkérdezi, és ha a válasz kitérő, akkor az ügyfél a legrosszabbat feltételezi. A hallgatás kockázatosabb, mint bármelyik őszinte válasz.
Ami az ügyfelet valójában érdekli, az ritkán a technológia. Három dolgot akar tudni. Az ő adata hova kerül, ki felel a végeredményért, és marad-e ember a folyamatban.
A három pozíció
A második a legtöbb esetben a helyes választás. Fontos viszont, hogy amit mondunk, az igaz is legyen, mert ha kiderül, hogy nincs emberi ellenőrzés, akkor a bizalom elvész, és az sokkal drágább, mint az eredeti kérdés.
Amit érdemes írásba tenni
Egy rövid, három mondatos bekezdés, ami az ajánlatba vagy a szerződés mellékletébe kerül. Mit használunk, mi marad emberi kézben, és mit nem adunk át külső rendszernek. Ez a bekezdés megelőz sok kérdést, és ha egyszer megírtuk, minden ügyfélnél ugyanaz.
Van, ahol a saját döntés nem elég. Ha az ügyféllel kötött szerződés titoktartási vagy alvállalkozói kikötést tartalmaz, akkor előfordulhat, hogy az AI használat előzetes hozzájárulást igényel. Ezt a szerződésekben egyszer végig kell nézni, nem esetenként.
A kérdés mögötti félelem
Amikor az ügyfél megkérdezi, hogy AI-t használunk-e, a legtöbbször nem a technológiától fél. Attól fél, hogy kevesebb figyelmet kap, mint amennyiért fizetett. Ezért a jó válasz nem technológiai, hanem arról szól, hogy a rá szánt figyelem nem csökken, csak máshova kerül.
Források és további olvasnivaló
A pozíciókról a Mit mondj az ügyfélnek arról, hogy AI-t használsz című cikkemben.