Mit építesz
Az ügyfélszolgálati postafiókba érkező levelek nagy része húsz és harminc ügytípusba esik. Szállítási idő, garancia, számlamódosítás, lemondás, műszaki hiba, árajánlatkérés. A válasz minősége mégis attól függ, melyik munkatárs ér rá, és mennyi ideje van aznap.
Ez a projekt nem chatbotot épít az ügyfélnek, hanem befelé dolgozik. Az asszisztens a munkatársnak ír javaslatot, a munkatárs átolvassa, szerkeszti, és ő küldi el.
A különbség azért lényeges, mert a kifelé beszélő bot hibája az ügyfélnél csapódik le, a befelé dolgozó asszisztensé pedig a munkatárs képernyőjén, küldés előtt. Ugyanaz a technológia, egészen más kockázat.
Mire lesz szükséged
Ügyféladat nem kerül be nyersen. A mintaválaszokból vedd ki a nevet, a címet, a rendelésszámot és minden azonosítót. A minta a szerkezetről és a hangnemről szól, nem a konkrét ügyfélről, tehát az anonimizálás semmit nem visz el belőle.
A projekt öt lépésben
Nézd át egy hónap levelezését és csoportosíts
A tárgy mező és az első bekezdés elég. Vezess egy listát az ügytípusokról, és minden levélnél tegyél egy jelet a megfelelő sorhoz. Száz levél után már látszik a sorrend.
A lista tetején lévő néhány típus adja a forgalom nagy részét. Az asszisztens ezekre épül, nem a ritka esetekre, mert a ritka esetnél a jó válasz amúgy is emberi megítélést kíván.
Válaszd ki a mintaválaszokat, a legjobbakat
Ügytípusonként egy vagy két olyan válasz, ami tényleg jó volt. Nem a leggyakoribb, hanem az, amire az ügyfél megköszönve válaszolt, vagy amit a csapaton belül példaként szokás előhozni.
Három dolgot tanul ezekből az asszisztens. A hangnemet, a szerkezetet, és azt a szintet, ahol a cég abbahagyja az ígérgetést. Az utolsó a legnehezebben leírható, viszont mintából azonnal átjön.
Ha nem áll össze tizenöt jó minta, az önmagában eredmény. Akkor nem asszisztensre van szükség először, hanem arra, hogy valaki megírja azt a tizenöt választ, ahogy helyes.
Építsd fel a tudásbázist és a hangnemi leírást
A tudásbázisba a tények kerülnek. Szerződéses feltételek, szállítási és garanciális rend, érvényes árlista, gyakori műszaki hibák leírása, panaszkezelési rend.
Mellé jön három vagy négy mondat arról, hogyan beszél a cég. Magázódik vagy tegez, mennyire formális, és használ-e bocsánatkérést, ha igen, milyen esetben. Ez a néhány mondat többet ér, mint egy húszoldalas kommunikációs kézikönyv.
A harmadik sor a legtöbbet dolgozó rész. Attól, hogy a javaslat megmondja, mi hiányzik a levélből, a munkatárs első válasza már a hiányzó adatot kérdezi vissza, nem egy fél választ ad.
Állítsd be, hogy javasoljon és ne küldjön
A javaslat a munkatárs előtt jelenik meg, ő szerkeszti és ő küldi. Ez nem átmeneti óvatosság, amit néhány hét után el lehet hagyni. Az ügyfélszolgálat az a pont, ahol a cég írásos ígéretet tesz, és ezt a felelősséget ember viseli.
Az indulás egyszerű. A munkatárs bemásolja a levelet a projektbe, és megkapja a javaslatot. Ebből később postafiók integráció lesz, és akkor a javaslat már a levél mellett jelenik meg, de az nem ennek a délutánnak a feladata.
Mérj három hétig, két számmal
- Elfogadási arány, tehát hány javaslatból lett kiküldött levél érdemi átírás nélkül
- Szerkesztési arány, tehát a kiküldött levélben mennyi maradt a javaslatból
Elégedettséget az első három hétben nem érdemes mérni, mert abban túl sok minden benne van, és a változás nem lesz hozzárendelhető. A két fenti szám viszont közvetlenül az asszisztensről szól.
Az elutasított javaslatok a legértékesebb adat. Azok mutatják meg, hol hiányos a tudásbázis, és azok a sorok mennek vissza a harmadik lépésbe. Ettől lesz a tudásbázis magától karbantartott, mert a hiányra a napi munka mutat rá.
Amit a végén tudsz
A válaszok kiszámíthatóbbak lesznek, és a betanulási idő rövidül. Az új munkatárs nem attól tanul, hogy hónapokig keresi a választ, hanem attól, hogy minden levélnél látja, hogyan válaszol erre a cég, és melyik dokumentumból.
A mérce egyszerű. Ha a javaslatok nagy részéből érdemi átírás nélkül lesz kiküldött levél, a tudásbázis jó. Ha nem, akkor a tudásbázisban van a hiány, nem az asszisztensben.
Hol használd a cégben
Ha ebből rendszer lenne
Egy asszisztens egy délután alatt elkészül. Az, hogy egy csapat napi munkájába épüljön be, mérve legyen, és fél év múlva is használják, már szervezeti munka. A négyhetes AI intenzív erről szól, a sales, a pénzügy és az operáció csapatával tizenöt és húsz közötti valódi folyamatot építünk át.
További projektek a Projektek oldalon. A tudásbázis felépítéséhez az AI asszisztens a céges dokumentumokból projekt adja a részletes mintát.