Mit építesz
A kérdőívek számszerű kérdéseit mindenki kiértékeli, mert az megy magától. A szabad szöveges mező viszont ott marad az oszlop végén, kétszáz sorral, és a riportba annyi kerül belőle, hogy a vevők elégedettek, kivéve a szállítási idővel.
Pedig a szám azt mondja meg, hogy baj van, az indokot viszont a szabad szöveg tartalmazza. A kettő közül az utóbbi az, amiből lehet lépni.
Ez a projekt rendet tesz ebben az anyagban. A visszajelzések kategóriákba kerülnek, minden kategória mellé szó szerinti idézetek jönnek, és az összesítést képlet végzi, nem a modell. A kitalált arányszám itt a legnagyobb kockázat, mert egy riportban hitelesen néz ki, és senki nem kérdez rá.
Mire lesz szükséged
Vevői szöveg személyes adatot is tartalmazhat. A szabad szöveges mezőbe gyakran beleírják a nevet, a rendelésszámot és néha a telefonszámot. Feltöltés előtt ezeket érdemes kiszedni, a mondanivalót nem bántja, és utána az anyag kezelése is egyszerűbb.
A projekt öt lépésben
Gyűjtsd egy helyre a szabad szöveget
Egy táblázat, soronként egy visszajelzés. Mellette a forrás, a dátum, és ha van, a számszerű értékelés. A forrás oszlop később többet ér, mint elsőre látszik, mert a kérdőíves panasz és az ügyfélszolgálati panasz nem ugyanaz a súly.
Négy helyről érdemes meríteni. Kérdőív, nyilvános értékelés, ügyfélszolgálati levelezés, és az elvesztett ügyfelek indoklása. Az utolsót a legkevesebben gyűjtik, pedig abban van a legtöbb használható mondat.
Olvass el ötven darabot kézzel
Ez a lépés nem hagyható ki, és nem is adható át. Húsz perc alatt megvan, és két dolgot ad. A kategóriák első változatát, meg azt az érzést, hogy ez az anyag miről szól.
Írj fel nyolc és tizenkét közötti kategóriát, a cég saját nyelvén. Ne hangulati címkéket, hanem témákat. A szállítási idő kategória használható, a negatív élmény nem.
Aki ezt a lépést átugorja, az a gépi kategóriákat kapja vissza, és azok mindig általánosak. Ár, minőség, kiszolgálás. Ezekkel nem lehet mit kezdeni, mert a cégben senki nem felelős az ár nevű dologért.
Címkéztesd meg a teljes anyagot
A besorolatlan kategória a legtöbbet dolgozó rész. Ha a végén az anyag tizedénél több esik ide, az azt jelenti, hogy a kategórialista nem fedi le az anyagot, és vissza kell menni a második lépéshez.
A számolást a táblázat végzi
Hány említés jutott egy kategóriára, hogyan oszlik meg forrás szerint, mi változott az előző negyedévhez képest. Mindet képlet adja ugyanabból a táblázatból, amiben a címkék vannak.
Az arányszámot soha nem az AI mondja meg. Ha megkérdezed tőle, hogy a válaszok hány százaléka panaszkodott a szállításra, kapsz egy hihető számot, ami nem a tiéd. A képlet viszont ugyanannyi idő alatt ad helyes választ.
Mérd vissza ötven véletlen soron
Válassz ki ötven sort találomra, és nézd meg, egyetértesz-e a besorolással. Nem az a kérdés, hogy szép-e a kategória neve, hanem hogy te ugyanoda tetted volna-e.
Nyolcvan százalék fölött az anyag használható döntéshez. Ez alatt jellemzően nem a modell gyenge, hanem két kategória határa homályos, és ilyenkor a kettőt össze kell vonni vagy élesebben szét kell választani.
A visszamérést negyedévente érdemes megismételni ugyanazzal az ötven soros módszerrel. Az új termék és az új panasztípus így derül ki, nem hónapokkal később.
Amit a végén tudsz
A szabad szöveges anyag bekerül a döntésekbe, és ennél tartósabb, hogy a cégnek lett egy kategórialistája a vevői panaszokra. Ugyanez a lista használható a termékfejlesztésben, az ügyfélszolgálaton és a marketingben, tehát a három terület végre ugyanarról beszél.
A mérce az idézet. Ha minden kategória mellett ott van két szó szerinti mondat a vevőtől, a riport ellenőrizhető. Ha csak összegzés van, akkor egy vélemény került a riportba, és nem lehet eldönteni, kié.
Hol használd a cégben
Ha ebből rendszer lenne
Egy negyedév anyagát egy délután alatt fel lehet dolgozni. Azt, hogy ez minden negyedévben megtörténjen, és a kategóriákból tényleg termékdöntés legyen, csapatban érdemes megtanulni. A négyhetes AI intenzív erről szól, a sales, a pénzügy és az operáció csapatával tizenöt és húsz közötti valódi folyamatot építünk át.
További projektek a Projektek oldalon. A panasztípusokból épülő válaszokhoz az ügyfélszolgálati válaszasszisztens projekt adja a folytatást.