Mit építesz
Egy hosszabb ügyfélkapcsolat anyaga több száz levél, néhány tárgyalási jegyzet, két-három ajánlat és egy szerződés. Ebből senki nem olvas vissza semmit, mert nincs rá idő, és mert a keresés a postafiókban nem hozza elő azt, amit nem tudunk, hogy keresni kell.
A tárgyalásra így úgy megy be az értékesítő, hogy az ügyfél emlékszik egy tavalyi vállalásra, ő viszont nem. Ez a helyzet drágább, mint amilyennek látszik, mert a bizalomból vesz el.
Ez a projekt egy oldalt állít elő az anyagból. Öt blokk, mindegyikben dátum és szó szerinti idézet, hogy az értékesítő tudja, honnan jön az állítás, és fel tudja ütni az eredetit, ha az ügyfél rákérdez.
Mire lesz szükséged
Ügyféladat és üzleti titok egyben. Egy teljes levelezés árat, feltételt és néha harmadik felek adatait is tartalmazza. Vállalati előfizetés kell hozzá, ahol a szolgáltató nem tanít a feltöltött adaton. Gyakorláshoz vedd elő egy lezárt ügyfél anonimizált anyagát.
A projekt öt lépésben
Döntsd el, mi a felkészítő öt blokkja
Öt blokk fér el egy oldalon, és ennél több úgysem olvasható el a parkolóban.
- Vállalások, amit mi ígértünk, dátummal
- Nyitott ügyek, amire nem jött válasz vagy megoldás
- Érzékeny pontok, ahol korábban feszültség volt
- A döntési szerepek, ki dönt és ki véleményez
- Ami a legutóbbi beszélgetés óta történt
A sorrend nem véletlen. Az első kettő az, amit az ügyfél számon kérhet, és ezzel kell kezdeni a felkészülést.
Gyűjtsd össze az anyagot egy helyre
A levelezés exportja a legnehezebb rész, és a legtöbb rendszerből megoldható. Mellé a tárgyalási jegyzetek, a kiküldött ajánlatok és a panaszok, ha voltak.
Ha az anyag több száz levél, nem kell mindet. Az elmúlt tizennyolc hónap jellemzően elég, és a régebbi szerződés külön kerül be.
Írd meg az utasítást dátummal és idézettel
Az ellentmondások kiírása a legfontosabb szabály. Egy összefoglaló, ami simít, veszélyesebb, mint ha nem is lenne, mert az értékesítő elhiszi.
Tedd kötelezővé a bizonytalanság jelzését
A három záró kérdés az, amit az anyagból nem lehet megállapítani. Ki a tényleges döntéshozó, él-e még a tavalyi keret, mi lett a decemberi panasz megoldásával.
Ezekkel a kérdésekkel érdemes kezdeni a tárgyalást, mert udvariasak és konkrétak, és mert a válaszok a következő felkészítőbe már bekerülnek.
Teszteld olyan ügyfélen, akit ismersz
Válassz egy ügyfelet, akinek a történetét fejből tudod, és készíttesd el a felkészítőt. Utána nézd meg, mi hiányzik belőle.
Amit te tudsz és a felkészítőben nincs benne, az azért nincs benne, mert sehol nincs leírva. Ez a lista önmagában is értékes, mert megmutatja, mennyi tudás van egyetlen ember fejében egy ügyfélkapcsolatról.
Akkor jó a felkészítő, ha az ügyfélért felelős kolléga átolvassa, és legfeljebb egy dolgot tesz hozzá.
Amit a végén tudsz
A tárgyalásra felkészülés öt percre rövidül, és az értékesítő olyan részleteket is tud, amikre maga sem emlékezne. Ennél tartósabb, hogy kiderül, mennyi tudás nincs leírva sehol, és hogy egy kolléga távozásával mi veszne el.
A mérce az, hogy a tárgyaláson éri-e meglepetés. Ha az ügyfél olyan vállalásra hivatkozik, ami a felkészítőben nem szerepelt, akkor az anyag hiányos, és a forrást kell bővíteni.
Hol használd a cégben
Ha ebből rendszer lenne
Egy felkészítő egy délután alatt felépíthető. Azt, hogy a cégben több helyen is így menjen, és fél év múlva is használják, már szervezeti munka. A négyhetes AI intenzív erről szól, a sales, a pénzügy és az operáció csapatával tizenöt és húsz közötti valódi folyamatot építünk át.
További projektek a Projektek oldalon. A tárgyalás utáni rögzítésről a feladatlista, az ajánlat összeállításáról pedig az ajánlatkitöltő munkafolyamat projekt szól.